Hoe je van reviews, testimonials & feedback je beste marketingtool maakt

Als ondernemer vraagt het serieus wat lef om ernaar te vragen. Als klant vraagt het creativiteit, om niet in boutades te vervallen. En voor een toekomstige klant is het de doorslaggevende factor: het gaat over reviews. Testimonials. Feedback. En mijn poging om de drempel te verlagen, en de lat voor het resultaat te verhogen. Hier gaan we!

Ik wens je feedback die voelt als een knuffel van Alan.
© AP Photo/Luca Bruno

Not all reviews are created equal

“Fijne samenwerking, dikke aanrader!”

Best wel leuk om te horen, maar ook een beetje … lauw. Als ik mij net zeven dagen heb ondergedompeld om het bedrijf van klant samen te vatten in een merkbelofte met SEO-waardige woorden, in een baseline die brokken maakt, in tekst die hun unieke essentie matcht met hun fijne humor, … dan is *dit* niet het soort review waar ik warm van word. Of het soort dat mijn toekomstige klanten zal inspireren.

Feedback van klanten kan vele vormen aannemen. Welke vorm jij ontvangt, is geen compleet toeval: daar heb je een serieuze hand in. En daar heb ik het één en ander over te zeggen.

Wie prompts geeft, krijgt waardevolle feedback terug

Je bent het soort dienstverlener dat ver gaat voor klanten. Met een geheel eigen aanpak en resultaat. Je mag dan ook meer vragen dan een aantal sterren. Meer dan een zin. Maar hoeveel meer? Daarvoor zijn prompts een goede oplossing. Ze zijn een handig aanknopingspunt voor je klant en leveren meer waardevolle antwoorden op voor jou.

Want wanneer jijzelf simpelweg om een review gevraagd wordt, zonder veel meer uitleg, dan verval je al gauw in boutades. Een voorbeeld. We zijn hier thuis zot van de kousen van Sam Sensory Clothing. “De beste kousen, allemaal fan van!”, is dan ook een logisch antwoord op de vraag om een review. Maar als ik een lijstje prompts krijg om op te antwoorden, dan inspireert mij dat om veel concreter te gaan.

Stel dat mij gevraagd wordt, “wat kunnen we verbeteren aan onze kousen?”, dan zou ik schrijven:

“We hebben hier in huis allevier kousen van SAM, en het zijn bij elk van ons telkens de eerste kousen die uit een volle schuif weg zijn. Dat zorgt—met 4 verschillende maten—voor verwarring in de wasmachine. Daarom heb ik op elke kous een initiaal gezet, met naald en draad, tijdens een lange autorit. Mochten er dus verschillende prints komen, dan zou ik dat fijn vinden.” (Ook echt 😅).

Stel dat me gevraagd zou worden: “wat is je favoriete kenmerk van onze kousen?”, dan zou ik zeggen:

“Het beste moment is wanneer je ‘s morgens een vers paar aandoet. Je moet het voelen om het te geloven: het lijkt wel alsof je je voet in een wolk binnenschuift.” (‘t Is echt).

Wie duidelijkheid geeft … jawel, krijgt waardevolle feedback terug

Feedback vragen is geen terloops dingetje als ondernemer: het is je krachtigste marketingtool. Als je ‘t grondig aanpakt, zullen je klanten grondig reageren.

BEGIN ER OP TIJD AAN

Tijdens een kennismaking vermeld ik alvast hoe belangrijk ik de eerste indruk van mijn klanten vind; in mijn contactformulier vraag ik wie je heeft doorverwezen. Als creatieve dienstverlener ruil ik immers niet gewoon werkuren in voor euro’s, maar zit er ook een dosis trots in de transactie. Naast de betaling van je factuur (ook belangrijk), wil ik dan ook graag feedback. Hoe vroeger mijn klanten daarvan op de hoogte zijn, hoe lager de drempel naderhand om erom te vragen.

SPEEL OPEN KAART

“Mijn klanten vragen vaak of ze meerdere van de bedankingskaartjes die jij ontwierp mogen meenemen, omdat ze zo goed werken op hun vision boards.”

Vermeld dat details waardevoller zijn dan algemeenheden.

“Ik heb dubbel zoveel maandelijkse bezoekers sinds de nieuwe website.”

Vermeld dat je graag cijfers krijgt bijvoorbeeld, over de impact van je werk.

Dat een audio message even welkom is, als je klant liever spreekt dan schrijft.

DENK VERDER DAN EEN QUOTE OP INSTAGRAM

Je kan vragen stellen over het resultaat, maar ook over het proces. Je kan peilen naar verbeterpunten of naar wie je aanbeval. Je kan vragen of je kansen liet liggen en of je de klant met een opvolgopdracht kan helpen: feedback is niet enkel voor publicatie, maar ook om achter de schermen iets uit te leren.

COMBINEER OPENHEID MET TOESTEMMING

Je weet dat het schrikken is, om je eerlijke, achter-de-schermen DM als publieke story te zien verschijnen, toch? Clear is kind, dus vermelden dat je de antwoorden in je feedbackformulier wil gebruiken voor je communicatie, oh my, dat zijn goeie punten in ethisch marketingland.

Toch ruimte laten voor interne info? Dan kan je toevoegen dat zaken die niet voor publieke ogen bedoeld zijn, ook welkom zijn, en daar best een vermelding over krijgen.

KWALITEIT BOVEN KWANTITEIT

Ik eindig met de beste tip: vermeld dat je de vragen formuleert omdat je benieuwd bent naar concrete feedback, en dat mensen gerust selectief kunnen zijn in welke vragen ze beantwoorden. Zo zal iemand met weinig tijd één zeer concreet antwoord geven over hoe uitzonderlijk je customer experience is (proficiat!), in plaats van één 13-in-een-dozijn statement dat klinkt als juf Annie in het derde leerjaar (“doe zo verder”).

Je voelt misschien al aan je theewater dat ik nog meer te zeggen heb over feedback, testimonials, reviews en social proof. Inspiratie voor prompts vind je alvast in deze blogpost. Tips om snelle en oprechte feedback te krijgen op je eerste versie, die staan hier. Jouw persoonlijke bespiegelingen zijn dan weer welkom in mijn DMs. En mijn hoogsteigen assistentie om van jouw feedbackformulier je beste marketingtool te maken? Die kan je hier aanvragen. Op voorwaarde dat je vermeldt waar je over mij gehoord hebt. Dat dus wel.